家電和手機(jī)，現(xiàn)在已經(jīng)是國人生活中須臾不可缺少者，其存量恐已是一個天文數(shù)字。面對如此龐大的存量，其售后服務(wù)水準(zhǔn)已經(jīng)成為消費者購買時的一個重要參考。盡管家電和手機(jī)廠商都言之鑿鑿地聲言提供一流的售后服務(wù)，但是我們還是時不時聽到消費者對于售后服務(wù)的抱怨，讓我們不得不提醒廠商，服務(wù)永遠(yuǎn)是第一位的。
近年來，隨著家電市場份額的增長，家電售后的問題也越發(fā)凸顯。而電商的快速發(fā)展更讓產(chǎn)業(yè)鏈上的售后亂象“毒瘤”迅速膨脹。
近日，多位消費者向《證券日報》記者反映了他們在電商平臺上購買家電后遇到的售后問題，國慶節(jié)期間此類問題更是高發(fā)。《證券日報》記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在京東、淘寶等電商平臺上，家電售后問題突出，消費者對家電產(chǎn)品評價中的差評也多為售后問題。
一位家電維修人員透露：“由于實體維修點和人員成本較高，為降低運營成本，很多企業(yè)都把售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包給第三方服務(wù)商，家電企業(yè)將售后服務(wù)外包成了行業(yè)內(nèi)的共識，也是行業(yè)的潛規(guī)則。大多服務(wù)被層層轉(zhuǎn)包，最終實現(xiàn)服務(wù)的可能僅是幾個基層維修工人，行業(yè)存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、亂收費、人員素質(zhì)差等現(xiàn)象。售后服務(wù)方面亂象頻出，問題亟待解決�！�
家電售后亂象凸顯：亂收費、人員素質(zhì)差
國慶節(jié)前夕，江蘇省的張女士在京東商城上購買了一臺奧克斯洗衣機(jī)，購買的第二天就到貨了。但讓她沒有想到的是，在接下來的十多天里，由于售后的問題，這臺洗衣機(jī)始終沒有安裝上。
《證券日報》記者看到，張女士購買的是一款奧克斯自動波輪洗衣機(jī)，銷量在網(wǎng)絡(luò)上位居前列。張女士購買后，該款洗衣機(jī)第二天便送到了家中，這讓張女士對該電商平臺的送貨速度大大稱贊。不過，接下來的售后問題卻讓她頭痛不已。
根據(jù)相關(guān)規(guī)則，購買后，消費者可以享受到商家的免費安裝服務(wù)。張女士致電了售后方，對方通知她，相關(guān)安裝人員將在48小時內(nèi)上門。
由于洗衣機(jī)進(jìn)水管短了，張女士在與安裝人員溝通后，決定從對方處花20元購買進(jìn)水管。然而安裝人員上門時，其拿出的新進(jìn)水管短了一截，但卻被勉強(qiáng)安裝了起來，安裝后整條水管懸掛在空間無法著地，露在外面非常不美觀。安裝完成后，對方向張女士索要了50元，并答應(yīng)張女士改天再更換一根長水管，但張女士必須再次自掏腰包購買。
無奈之下，張女士支付了50元。讓張女士更為無奈的是，安裝人員走后，張女士試用洗衣機(jī)時發(fā)現(xiàn)，進(jìn)水管和出水管均漏水，出水管連接口更是出現(xiàn)了斷裂，這讓張女士家里的地板被水浸泡。張女士隨即與售后人員聯(lián)系，請其上門解決，但卻遭拒，對方稱“安裝過了，已不在我管轄范圍內(nèi)”。而商家對此也表示，請與售后聯(lián)系，此后便不再理睬。
與售后方多次溝通后，張女士找到了（韓電）售后的負(fù)責(zé)人，而對方只稱了解下情況，便再也不接張女士的電話。第二天，此前上門的安裝人員再次致電張女士，言辭激烈，表示不會再上門，并稱自己早就不想干了。這樣的舉動，讓張女士頗感意外，也氣憤不已。
十多天過去了，此事沒有人再管，張女士不得已自己花錢找了工人，重新裝修，并安裝了洗衣機(jī)。
《證券日報》記者注意到，雖然張女士購買的是奧克斯品牌的洗衣機(jī)，但商家提供的售后電話顯示的卻是韓電售后。
在電商平臺上，張女士購買的商家為佰思達(dá)電器專營店，其獲得了奧克斯、星星等家電品牌的官方授權(quán)并售賣相關(guān)產(chǎn)品。一位客服告訴記者：“奧克斯洗衣機(jī)的安裝和維修確實統(tǒng)一包給了韓電售后，至于售后情況他們也不熟悉，只負(fù)責(zé)售賣�！睋�(jù)悉，經(jīng)過多番溝通，目前電商平臺已經(jīng)強(qiáng)制商家將安裝費返還給了張女士。
實際上，在消費者網(wǎng)購過程中，類似張女士的情況并不少見。《證券日報》記者向部分電商平臺了解到，他們受理的家電類產(chǎn)品的糾紛，80%均為售后問題，安裝質(zhì)量問題是投訴的熱點。
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售后外包貓膩多 隱藏巨大利潤空間
不僅僅是奧克斯一家，多家家電廠商都存在這種情況，集中在中小品牌。企業(yè)將售后服務(wù)外包，已成為行業(yè)的潛規(guī)則。
《證券日報》記者在多家電商平臺調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前家電售后分四種類型，第一類是廠商組建自有售后體系，如海爾、美的、格力、長虹、小天鵝等，其均有自己的售后電話及客服；第二類為組合型，如惠而浦、三洋、帝都、榮事達(dá)，這些品牌均隸屬于惠而浦中國，共用同一個售后體系；第三類為外包型，如奧克斯、威力、星星等，它們將售后服務(wù)外包，權(quán)責(zé)分明；還有一類就較為靈活，如揚(yáng)子、櫻花等，消費者要享受售后服務(wù)則需先聯(lián)系店鋪，由店鋪售后人員直接在網(wǎng)上報修，無官方售后，不提供400電話。
家電業(yè)觀察人士丁少將表示：“售后外包是家電企業(yè)的慣用做法，目的是為了節(jié)約成本，特別是中小家電企業(yè)，它們根本沒有能力自己組建專門的售后團(tuán)隊。第三方維修服務(wù)商很多都是個體戶，其和品牌家電企業(yè)只是建立了松散的利益關(guān)系，這就造成了售后服務(wù)方面亂象頻出，比如無病假修、小病大修等，商家從中謀得更多的利潤。”
據(jù)統(tǒng)計，家電廠商在北京市、上海市等一線城市建維修站，一個站點一年的運營成本約80萬元，三四線城市約為30萬元。但如其運營一個外包維修站，每年的成本僅為約10萬元，同時多個實力欠缺的中小品牌可以共享此站點，大大節(jié)約成本。所以，家電售后外包成為近年來眾多家電企業(yè)樂于選擇的服務(wù)方式。
然而由于家電售后維修體系的不透明，很多維修點往往會出現(xiàn)模糊收費標(biāo)準(zhǔn)、使用假冒偽劣配件、維修人員態(tài)度惡劣等現(xiàn)象，家電售后維修方缺乏強(qiáng)制約束力。
一位維修人士透露：“除了安裝環(huán)節(jié)容易有貓膩，家電售后維修潛規(guī)則還有很多。對于普通消費者來說，一旦維修人員上門就幾乎全憑其‘一張嘴’，小問題能說出大毛病，特別是智能電視等智能產(chǎn)品，其維修延保、系統(tǒng)升級、配件等都隱藏著巨大的利潤空間�！�
家電院測試計量技術(shù)研究所魯建國表示：“家電企業(yè)將售后服務(wù)外包主要是為了降低成本，這樣做是非常危險的。今后家電經(jīng)營主要拼的是售后服務(wù)，特別是服務(wù)質(zhì)量。家用電器是需要現(xiàn)場安裝的產(chǎn)品，安裝過程也是質(zhì)量控制的一部分，這部分如不受控則質(zhì)量將難以保證。企業(yè)將服務(wù)外包會有安全隱患，一旦出現(xiàn)安全事故，會危及人身安全，讓消費者和企業(yè)遭受損失�！�
蘋果再陷“盜刷門” 處理有別售后弊端顯現(xiàn)
繼降頻門后，蘋果手機(jī)又陷入風(fēng)波之中。一場大規(guī)模的“盜刷門”事件正在上演。
近段時間，全國多地蘋果手機(jī)用戶反映他們的蘋果手機(jī)出現(xiàn)了異常支付，數(shù)額從數(shù)百元到數(shù)萬元不等，盜刷款項均為免密支付，涉及面廣泛。
不過，《證券日報》記者了解到，對于賠付問題，蘋果方面出現(xiàn)了兩種態(tài)度和處理方法，部分用戶的盜刷款項被退回，而另一部分用戶的盜刷申請卻遭拒。
一位蘋果的用戶告訴記者，自己的賬號被盜刷了，他不間斷地?fù)艽蛱O果的客服電話，經(jīng)過幾番溝通，在強(qiáng)硬的要求之下，蘋果公司最終答應(yīng)退款。他身邊朋友的退款申請卻大部分遭拒。對于退款與否的判斷理由，蘋果方面給出的是“系統(tǒng)判定”，具體卻說不清楚。
對于為何會出現(xiàn)盜刷的情況，目前蘋果公司也尚未給出說明。
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蘋果ID被盜刷頻現(xiàn) 受害者已達(dá)數(shù)千人
近日，有多名蘋果手機(jī)的用戶反映，他們的AppleID突然被盜用，最高的損失達(dá)到了上萬元。對此，蘋果公司表示，已經(jīng)了解相關(guān)情況，在對客戶反映的問題進(jìn)行審核后，會給出相應(yīng)的處理結(jié)果。
一位用戶表示，自己的蘋果賬號被盜刷用于一款游戲App消費，本人毫不知情，蘋果客服表示拒絕退款，查不出原因，無法申訴……更多的人在受害中。
業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)公司透露，目前據(jù)不完全統(tǒng)計，蘋果此次盜刷事件的受害人已達(dá)數(shù)千人。網(wǎng)絡(luò)上，蘋果ID退款盜刷、蘋果手機(jī)盜刷維權(quán)群等一系列微信和QQ群成立，群員討論熱烈，并有意維權(quán)。
據(jù)悉，此次被盜刷的用戶大多設(shè)置了免密支付，沒有限定免密支付的頻次和額度，被盜刷時蘋果賬戶先是莫名其妙地在其他設(shè)備登錄，隨后出現(xiàn)密集盜刷情況。
有市場人士稱，蘋果賬戶盜刷現(xiàn)象的出現(xiàn)，有其必然性，其背后有完整的犯罪鏈條。近年來，有人長期通過攻擊網(wǎng)站或者購買的方式，獲取海量的賬戶、密碼、郵箱等信息。一些人用這些信息“撞庫”，從而獲取正確的蘋果賬戶ID及密碼；另一些人利用蘋果免密支付功能，大量購買游戲裝備，并拿這些道具銷贓。
目前，被盜刷的用戶人數(shù)還在不斷擴(kuò)大。蘋果方面表示將進(jìn)行調(diào)查，但未對“盜刷”的具體原因給出正面回應(yīng)。
對于在此事件中蘋果公司是否有責(zé)任，北京威諾律師事務(wù)所合伙人楊兆全表示：“ID被盜不排除是蘋果手機(jī)的軟件出現(xiàn)了漏洞，消費者應(yīng)緊密關(guān)注蘋果公司的調(diào)查結(jié)果，并督促其盡快查清原因，進(jìn)一步加強(qiáng)軟件系統(tǒng)的安全性。如果是手機(jī)軟件出現(xiàn)漏洞，蘋果公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)響應(yīng)的責(zé)任。蘋果公司作為APPStore服務(wù)提供商，有保障其所提供的服務(wù)安全的義務(wù)。蘋果公司如未盡到安全保障、安全提示的義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。蘋果用戶也可以根據(jù)《民法》、《消費者權(quán)益》保護(hù)法等法律法規(guī)維護(hù)自身的權(quán)益�！�
第一手機(jī)界研究院院長孫燕飚則認(rèn)為：“手機(jī)扣款、惡意程序攻擊等現(xiàn)象，此前在短信被用戶頻繁使用的年代，也發(fā)生過。如今，蘋果用戶所遭遇到的問題，可能是手機(jī)系統(tǒng)遭到了攻擊，蘋果沒有守住‘門’，其肯定是有責(zé)任的。在智能手機(jī)的不斷升級之下，手機(jī)與支付平臺綁定，演變出新的游戲規(guī)則，出現(xiàn)了新的責(zé)任界定。惡意程序是如何進(jìn)入手機(jī)的、在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，這是蘋果需要調(diào)查的。今天蘋果所遭遇的責(zé)任界定等問題，或在未來促成手機(jī)行業(yè)形成新的標(biāo)準(zhǔn)。目前，蘋果手機(jī)操作系統(tǒng)的用戶量巨大。在事故中調(diào)查清楚原因、界定好責(zé)任，這也是作為行業(yè)的領(lǐng)頭羊所肩負(fù)的不可推卸的責(zé)任�！�
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處理方式有別 售后弊端顯現(xiàn)
面對蘋果的“不賠付”態(tài)度，還是有眾多消費者向蘋果公司進(jìn)行了投訴并要求索賠。但據(jù)了解，只有少部分人在溝通中得到了全額退款的處理，大部分受害者的處理結(jié)果仍為“等候通知”或直接被拒絕。
甚至網(wǎng)絡(luò)上有人專門整理出了“與蘋果客服的溝通技巧、注意事項等”。有用戶反映，目前蘋果對于賠付問題，也拿出了兩種不同的處理方式：對態(tài)度強(qiáng)硬的“釘子”用戶退款，對普通用戶拖延或拒絕退款。
目前，中國仍然是iPhone的最大市場，蘋果手機(jī)也高度依賴中國市場，并拿走了其在智能手機(jī)市場大部分利潤。有資料顯示，中國市場已占世界所有活躍的iPhone市場的三分之一，有2.43億iPhone用戶。而如今，蘋果在中國市場的售后弊端頻現(xiàn)，引發(fā)用戶的不滿。
楊兆全告訴《證券日報》記者：“如果確實因為蘋果軟件出現(xiàn)問題而造成的盜刷，蘋果公司應(yīng)當(dāng)對受害的用戶退還全部款項，否則可能會面臨用戶的集體訴訟。此次蘋果ID被盜事件也在一定程度上反映出了蘋果的售后問題。首先，蘋果公司在解決問題的態(tài)度上不積極，事件已經(jīng)過去一個月了，其依然未出臺解決措施。其次，蘋果的糾紛解決機(jī)制不完善，許多用戶在資金被盜刷后不知道如何維權(quán)，束手無策�！�
“事件發(fā)生至今，蘋果還沒有給出明確的態(tài)度和處理方式，這是其售后在中國市場存在的問題。從其剛開始的態(tài)度可見，蘋果對此事的官方表態(tài)是‘不賠償’，但遇到‘釘子’用戶，其會衡量成本，消化‘釘子’用戶減輕壓力，這是非常不負(fù)責(zé)任的。中國消費者應(yīng)當(dāng)懂得運用法律的武器，維護(hù)自身的合法權(quán)益。”孫燕飚認(rèn)為。
“手機(jī)作為一項本應(yīng)非常注重售后服務(wù)的品類，如果在維修等售后環(huán)節(jié)存在巨大的漏洞，必然導(dǎo)致整體消費體驗下滑。當(dāng)前主力企業(yè)都進(jìn)入到存量市場，售后服務(wù)的重要性更加凸顯。蘋果手機(jī)普遍售價較高，用戶愿意為它的高價買單也是為了享受它提供的高品質(zhì)服務(wù)，但蘋果目前在中國市場實施的售后政策與美國市場有明顯區(qū)別，使用雙重標(biāo)準(zhǔn)，對中國用戶的服務(wù)規(guī)格有所降低。大部分國際廠商在中國的售后是外包給第三方的，手機(jī)廠商應(yīng)該選擇有品牌背書和實力的專業(yè)售后團(tuán)隊進(jìn)行合作，同時完善利益分配和質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)管，建立共贏機(jī)制，剔除不良合作商，確保消費者利益不受損害。”業(yè)內(nèi)觀察人士丁少將如是說。 |
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